新華社舊金山４月２日電

新華社記者馬丹

３月末的一天，美國(guó)舊金山市麗安殯儀館的一場(chǎng)出殯儀式上，喪葬顧問(wèn)鄧智嫻有條不紊地引導(dǎo)逝者親友依次向亡者鞠躬告別，宣讀逝者生平，安排家屬燒紙?jiān)詈笏妥叱鰵浀能?chē)隊(duì)。

作為殯儀館的喪葬顧問(wèn)，鄧智嫻要經(jīng)辦一件喪事的全部客服流程，從接待客戶、商定合同到布置場(chǎng)地、主持葬禮等。鄧智嫻說(shuō)：“做這一行一定要憑良心。客戶已經(jīng)失去親人，我們要盡量做好服務(wù)，讓他們滿意。我們自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，這是最重要的。”

結(jié)識(shí)鄧智嫻，是由她的一位客戶介紹的。這名客戶有幾名家人的喪事交給麗安操辦，對(duì)這家殯儀館以及鄧智嫻的服務(wù)頗為滿意。鄧智嫻說(shuō)，辦理親人喪事，家屬通常無(wú)心貨比三家，而麗安在價(jià)格公開(kāi)透明方面做得很規(guī)范。

在殯儀館的接待室落座，鄧智嫻首先遞上３份書(shū)面材料：《消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)喪葬服務(wù)指南》《總價(jià)目表》和《棺材價(jià)目表》。她解釋說(shuō)：“對(duì)每一位客人，不管是來(lái)談喪事，還是僅僅來(lái)咨詢，也不管最后能否談成合同，我們都要提供這３份材料。這其實(shí)也是監(jiān)管部門(mén)對(duì)殯儀館的要求。”

《消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)喪葬服務(wù)指南》是由加利福尼亞州消費(fèi)者事務(wù)局下屬殯葬處依據(jù)聯(lián)邦和州相關(guān)法律法規(guī)編寫(xiě)的小冊(cè)子，對(duì)消費(fèi)者如何為親友或自己安排喪事提出詳細(xì)的指導(dǎo)。殯葬處負(fù)責(zé)對(duì)加州殯葬機(jī)構(gòu)發(fā)放經(jīng)營(yíng)許可，并履行監(jiān)管和調(diào)查職責(zé)。它在小冊(cè)子的引言中寫(xiě)道：“所愛(ài)的人去世是每個(gè)人都會(huì)遇到的最痛苦的經(jīng)歷之一……通過(guò)提出正確的問(wèn)題、比較價(jià)格和服務(wù)以及作出明智的決定，你可以安排對(duì)家人有意義的喪事，并為自己和家屬控制開(kāi)支。”

這份指南的內(nèi)容分為法律要求、提前決定、安葬、火化、《總價(jià)目表》要求及樣本等幾個(gè)部分。其中有關(guān)喪事價(jià)格及其支付方式的內(nèi)容占了將近三分之一的篇幅，顯然這是殯葬處希望消費(fèi)者注意的重要事項(xiàng)。

比如，“法律要求”包括：殯葬機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供喪事價(jià)目明細(xì)；客戶與殯葬機(jī)構(gòu)簽訂的合同應(yīng)列出客戶所選服務(wù)項(xiàng)目的明細(xì)及其收費(fèi)，還應(yīng)包括殯葬機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)包給外部商家的服務(wù)收費(fèi)（花圈、登報(bào)啟示等）；客戶在簽署合同之前應(yīng)核查合同詳情和總價(jià)等等。

另外，法律允許殯葬機(jī)構(gòu)就工作人員向客戶提供一些服務(wù)所花費(fèi)時(shí)間收取費(fèi)用，這些服務(wù)包括幫助客戶策劃葬禮、領(lǐng)取死亡證明等。但“法律要求”指出，假如客戶希望使用自己制作或從別處購(gòu)買(mǎi)的棺材，殯葬機(jī)構(gòu)收取服務(wù)費(fèi)是不合法的。

麗安殯儀館制定的《總價(jià)目表》羅列了一份長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)目清單，并逐項(xiàng)附上內(nèi)容說(shuō)明。除了基本服務(wù)費(fèi)是必須支付之外，遺體準(zhǔn)備、設(shè)施和人員使用、交通、直接火化、立即下葬、殯葬用品等其他收費(fèi)項(xiàng)目都分解為若干不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的小項(xiàng)，供客戶選擇。比如，“遺體準(zhǔn)備”包括防腐處理、解剖遺體特別護(hù)理、整容、遺體清洗處理、冷藏等選項(xiàng)。對(duì)于交通費(fèi)的收費(fèi)說(shuō)明是２０英里（１英里約合１．６公里）范圍內(nèi)，每增加１英里額外收費(fèi)４美元。

“我們的收費(fèi)非常清楚、透明，不可隨便增減，讓客戶可以明白消費(fèi)，”鄧智嫻說(shuō)。

她還說(shuō)，合同明確記載客戶選定的服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用和總價(jià)，歷年每一件喪事的合同檔案都由殯儀館妥善保存，可供逝者家屬和后人查詢。

與其他行業(yè)一樣，殯葬業(yè)的合法運(yùn)營(yíng)除了需要自律，還離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督。鄧智嫻說(shuō)，加州消費(fèi)者事務(wù)局會(huì)派人假扮消費(fèi)者對(duì)殯儀館進(jìn)行暗訪調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，就會(huì)責(zé)令改正并給予處罰。

此外，美國(guó)殯葬業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是殯儀館規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)因素。一座城市往往有多個(gè)殯儀館。美國(guó)殯葬從業(yè)人員協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，２０１７年美國(guó)全國(guó)共有１．９萬(wàn)余家殯儀館。

有調(diào)查顯示，美國(guó)一件典型喪事的開(kāi)支大約在８０００至１萬(wàn)美元左右，其中包括棺材費(fèi)用、喪葬顧問(wèn)基本服務(wù)費(fèi)用、遺體防腐和準(zhǔn)備費(fèi)用、葬禮費(fèi)用、靈車(chē)等雜項(xiàng)費(fèi)用、墓地以及墓碑費(fèi)用等。

[責(zé)任編輯：楊凡、李輝]

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