“你好，我是小白白維營，請問您需要什么幫助？”2017年3月15日上午，白維營在濟南水務集團接了他退休前的最后一個熱線。從“小白熱線”到如今的12345，那些不同時期的熱線電話給濟南人帶來了許多方便，也承載濟南人許多故事和回憶。

全國首條，開服務風氣之先

對老濟南來說，白維營的名字可謂家喻戶曉，而小白熱線想必許多市民都撥打過。年輕時的白維營是全國供水系統的一面旗幟，獲得了全國“五一勞動獎章”、山東省省級勞動模范等榮譽，以供水行業的服務標兵著稱。

上世紀九十年代中期，我們國家進入了由計劃經濟向市場經濟轉型的一個重要階段，許多傳統單位開始集中改制，供水、供電、采暖、郵電等和老百姓生活息息相關的一大批公共事業單位轉型為企業。可是，原來的供電局、郵電局等轉型為電力公司、電信公司之后，雖然名字換了、機構換了，但是員工的思想觀念還沒有換過來。

這些新型企業“沒有衙門的命，卻得了衙門的病”，“門難進、臉難看、事難辦”的現象依然突出。以自來水公司為例，因為每天都要和大量市民打交道，涉及到水費爭議、管道突發事故維修等問題時，很容易激化社會矛盾，自來水公司也被稱為“水衙門”。

“小白熱線”開通時的情景。

這樣的大背景下，小白熱線的誕生絕對是爆炸性的。1996年6月21日，濟南自來水公司開設了“白維營維修熱線”，后來稱為“小白熱線”。這是全國首家24小時供水服務熱線，一下子就引起了全國的關注和效仿。據統計，“小白熱線”每年接聽少則10萬、多則20萬個電話，21年來共為濟南市民解決了上百萬件供水問題。

百花齊放，讓人眼花繚亂

“小白熱線”的誕生其實并非偶然。當時，全社會的服務意識正不斷提高，再加上固定電話的普及，開設熱線的條件是比較成熟的。其實早在1988年，濟南就有了“市長公開電話”20358，這在全國也是很早的。但當時的市長公開電話主要是給政府及政府工作部門進行投訴建議的，性質和后來的12345還不太一樣。無論是政府還是企業，“小白熱線”確實算得上是濟南較早的服務熱線。

出于便民的需要，在“小白熱線”誕生之前，濟南市政府其實也一直在提倡職能部門和服務行業開通便民熱線。有了“小白熱線”的成功案例，許多行業都開始效仿。到1998年左右，濟南興起了一股“熱線潮”。政府層面，市里有市長公開電話，各個區縣都有自己的區長、縣長公開電話，政府機關大多也有了自己的對外便民聯系電話。民生行業里，供水有“小白熱線”，供電有“彩虹熱線”，煤氣有“藍光熱線”。

“長河熱線”負責人劉長河生前影像。

比較有意思的是房管部門，各個區都有自己不同的熱線。天橋的“長河熱線”、市中的“寶印熱線”、歷下的“安居熱線”、槐蔭的“王平熱線”、市里的“建國熱線”等，多數參照“小白”，以本單位的勞模來命名。如今這些勞模都已經退休，有些已經去世多年。例如濟南房管系統的第一條熱線“長河熱線”，他的負責人劉長河是全國勞模，被譽為“濟南徐虎”，2008年時因病去世，年僅54歲。幸運的是，如今，這些熱線仍在正常運行，繼續為濟南市民服務。

一號直達，成為全國行業標準

積累下來，各類便民熱線少說也有幾十條。熱線多了，也就出了一個問題：老百姓記不過來。過去沒有便利的互聯網，只能靠一些辦事手冊、電話黃頁進行查詢。2008年9月26日，由原市長公開電話升級而來的12345市民服務熱線登上泉城歷史的舞臺，熱線記不過來的現象才得到了改觀。

從1988年算起，市長公開電話當時已經開通整整20年，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務領導決策方面發揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。變身12345后，市民服務熱線成了一條“萬能熱線”，一號受理、各級聯動的機制給市民帶來了很大便利，再也不用翻箱倒柜找電話簿了。

12345市民服務熱線。

如今，12345的功能比成立之初更加豐富了。12345開通了英、日、韓等六種外語坐席，先后開通了黨風政風行風監督熱線、民生政法熱線、招商引資服務熱線、扶貧熱線和外來務工人員服務專線等，覆蓋人群越來越廣。

更為難得的是，由濟南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務規范》已經成為行業標準，目前全國近萬條政府熱線正按照‘濟南標準’、‘濟南模式’建設規范。

二十多年來，濟南的便民熱線在許多方面引領全國，開風氣之先。希望濟南能堅持下去，建設好服務型政府，更好地服務廣大群眾。

（文 張九龍 圖片來自網絡 壹點號“風華齊魯”原創）

[責任編輯：楊凡、李輝]

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