距離2018年還有不到一個(gè)月時(shí)間，下個(gè)月，山東大嫂將在服務(wù)中推廣“明白紙”。這個(gè)小小的改變，是他們做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的一點(diǎn)嘗試。更大的改變卻是，他們的APP將正式上線，今后所有的服務(wù)都將在線上完成。家政行業(yè)的風(fēng)云從未停止，今年9月份家政O2O牛家?guī)偷耐I(yè)，引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)020的擔(dān)憂。山東本土O2O能否殺出重圍呢？

家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化嘗試

賈莉萍是我省一女企業(yè)家商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，作為一位月嫂用戶，她感到行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化是多么重要。“前段時(shí)間，我家里添了個(gè)小孫子，從山東大嫂找了一位月嫂，我和兒媳婦對(duì)月嫂都很滿意。但是后來，我80歲的老母親來了后，就發(fā)生了一些小插曲。比如說，人家月嫂照顧完寶媽和寶寶睡覺后，坐那看了會(huì)電視，老人就不愿意了，私下里就說，你看光看手機(jī)了。一會(huì)又讓人家月嫂去打掃廁所。”

當(dāng)天，月嫂走了之后，賈莉萍專門在家里開了個(gè)小會(huì)，鄭重囑咐了這件事情：“我說，人家月嫂來咱家的工作就是照顧孩子和寶媽，打掃衛(wèi)生收拾家務(wù)，不是月嫂的工作。”

為此，賈莉萍提出了一個(gè)“明白紙”的建議。“你看，修燃?xì)獾墓と说郊遥_工前都會(huì)把服務(wù)范圍的紙貼在墻上，這樣服務(wù)范圍一目了然。家政行業(yè)也一樣，很多人對(duì)這個(gè)行業(yè)不了解，完全可以借鑒這樣的做法，把職責(zé)范圍張貼到用戶家中，可以避免很多麻煩。”

這個(gè)建議啟發(fā)了山東大嫂創(chuàng)始人萬忠，明白紙的想法就應(yīng)運(yùn)而生。按照設(shè)想，萬忠把月嫂的服務(wù)范圍全都寫在了這張明白紙上，月嫂到了用戶家中后，可以張貼到較為顯眼的位置上，這樣方便用戶了解和監(jiān)督月嫂的服務(wù)，避免了雙方因?yàn)闇贤ú粫常a(chǎn)生誤會(huì)。而這個(gè)小小的舉動(dòng)，意外之喜是起到了推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用。

“當(dāng)然，我們并不是讓月嫂只干服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，其實(shí)用戶家中其他的家務(wù)，月嫂也會(huì)幫著干，只不過要在月嫂服務(wù)做好之后，為用戶做一些力所能及的事情。”萬忠擔(dān)心明白紙會(huì)讓用戶覺得服務(wù)不夠溫情，對(duì)工作之外的服務(wù)也做了一些靈活變通。

家政的行業(yè)痛點(diǎn)

而其實(shí)，家政行業(yè)更大的痛點(diǎn)除了標(biāo)準(zhǔn)化，更在于用戶和月嫂、家政人員的匹配上。竇大海是某高校的教授，還是一家餐飲企業(yè)的創(chuàng)始人。前段時(shí)間就遇到了這樣的問題。

前段時(shí)間，他岳父生病，需要一位護(hù)工照顧，他在小區(qū)附近找了多個(gè)家政公司，一個(gè)周面試了七八個(gè)護(hù)工，最后也沒有挑到一名滿意的。“其中有兩個(gè)護(hù)工如果能是一個(gè)人就好了，一個(gè)做飯好吃，一個(gè)比較勤快，兩個(gè)人各有所長(zhǎng)，對(duì)用戶來說，找一個(gè)最佳匹配度的護(hù)工非常難。”

媒體圈的楊女士對(duì)此頗有感觸。楊女士剛剛生完二孩，生產(chǎn)前，為了找一個(gè)合適的月嫂，她有一段時(shí)間天天都在忙活這事。“別人介紹的月嫂，要么是沒檔期，要么自己覺得不滿意。用戶和月嫂之間彼此都不清楚，需要花很長(zhǎng)的時(shí)間去了解和接觸，真是太費(fèi)勁了。”

前幾年火爆的020，曾經(jīng)試圖改變家政行業(yè)的痛點(diǎn)。他們把月嫂的情況放到平臺(tái)上，還有月嫂的評(píng)分及用戶評(píng)價(jià)，就像購物一樣，用戶只要在平臺(tái)上選擇合適的月嫂預(yù)約即可。但是，找月嫂不像買衣服，看不好就不要。它的特殊性在于是與人打交道，不管是照顧老人還是照顧孩子和寶媽，都需要雙方有一段磨合期才能知道是否合適，不見面是根本行不通的。

因此，這幾年較為知名的家政O2O平臺(tái)像阿姨幫、58到家、e家潔的業(yè)務(wù)大多聚焦在上門保潔、家電清洗、新居拓荒等保潔為主的家庭服務(wù)上，對(duì)于門檻較高的保姆、月嫂、居家養(yǎng)老護(hù)工等較為專業(yè)的領(lǐng)域，卻一直沒有太多建樹，而這一塊市場(chǎng)仍被扎根多年的傳統(tǒng)家政公司壟斷著。保姆、月嫂、護(hù)工等線下粘性太強(qiáng)，大部分人不愿意單純?cè)诰W(wǎng)上挑選，一定要有線下的接觸，但是上線下沒有完美打通，痛點(diǎn)遲遲未得到解決。

“這正是傳統(tǒng)的專業(yè)家政公司的突破口。”萬忠很慶幸，自己從事的行業(yè)站在了風(fēng)口上，但是資本卻無法完全滲透的領(lǐng)域。下個(gè)月即將上線的山東大嫂手機(jī)客戶端，成為了他們?cè)囁ヂ?lián)網(wǎng)O2O的一把神器。

去中介化實(shí)施員工制

按照萬忠的設(shè)想，山東大嫂App用戶可以即時(shí)下單、支付、挑選合適的服務(wù)者，同時(shí)還可以完成在線打分。月嫂的工資將于用戶的評(píng)價(jià)掛鉤，按照明白紙上的規(guī)定，月嫂這一天有沒有完成工作，用戶都可以在當(dāng)天的評(píng)價(jià)中指出來，用戶滿意了，月嫂才能拿到工資。

而之所以能對(duì)月嫂形成這樣公司化的管理機(jī)制，主要得益于其去中介化，實(shí)施員工制的結(jié)果。萬忠表示，這兩年，他們做了一個(gè)很大的調(diào)整，那就是把公司登記在冊(cè)的家政人員都變成了公司的員工來管理，所有家政人員每個(gè)月在公司內(nèi)領(lǐng)薪水，這樣就對(duì)家政人員形成了很好的約束機(jī)制。而同時(shí)，公司為這些員工提供售后、接單等各項(xiàng)與客戶對(duì)接等業(yè)務(wù)，保證每一個(gè)員工都能與用戶形成良好的互動(dòng)。用戶也不再投訴無門，有什么糾紛，直接找公司客服即可，大大提高了用戶的體驗(yàn)性。

這大大彌補(bǔ)了O2O所存在的最大的弊端——早期補(bǔ)貼高時(shí)，用戶體驗(yàn)性還不錯(cuò)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，用戶體驗(yàn)性持續(xù)下降。

服務(wù)水平的落差和需要持續(xù)補(bǔ)貼的運(yùn)營(yíng)狀況被認(rèn)為是壓倒牛家?guī)偷摹白詈笠桓静荨薄Ｅ＜規(guī)统闪⒂?014年4月，是一家家政O2O公司。其服務(wù)項(xiàng)目包括家政、跑腿、專車、洗衣養(yǎng)護(hù)，主要覆蓋上海、深圳和杭州。截至2016年1月，牛家?guī)腿谫Y輪次至A+輪，估值約2.5億元。而短短兩年后，這家平臺(tái)經(jīng)營(yíng)陷入困局，負(fù)面評(píng)價(jià)也越來越多。

家政O2O平臺(tái)在2015年基本處在大幅度擴(kuò)張補(bǔ)貼用戶階段。截至2015年9月，如管家?guī)汀家潔、好慷在家等都已達(dá)到B輪階段，A輪也有不少玩家。當(dāng)時(shí)的牛家?guī)停糠值貐^(qū)正處在因技師不足導(dǎo)致大量退單情況下。

牛家?guī)妥叩氖侵啬Ｊ剑鲝埲ブ薪榛M建了超過500人的專業(yè)“牛管家”團(tuán)隊(duì)，要求牛管家服務(wù)后的12小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪。早期牛家?guī)偷募艺藛T均為公司員工，從入職到技師培訓(xùn)全部由公司來做；后來，牛家?guī)鸵惨肓舜砩獭娜藛T自營(yíng)到代理的轉(zhuǎn)變，對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化和平臺(tái)約束力要求不低。

每家O2O都在走自己的模式，業(yè)內(nèi)并沒有探索出成熟的商業(yè)模式，但是在資本大舉入侵時(shí)，平臺(tái)為了下一輪融資，又不得不開始大舉擴(kuò)張。就像在2007年的金融危機(jī)期間，花旗集團(tuán)前首席執(zhí)行官查爾斯·普林斯有一句名言：“就流動(dòng)性而言，若音樂停止，事情就會(huì)變得復(fù)雜。但只要音樂響起，你就必須站起來跳舞。”

一旦音樂響起，你會(huì)看到這樣的舞蹈：他們一邊擴(kuò)張，一邊在做平臺(tái)還是搞自營(yíng)中搖擺不定，而人員的控制以及人力成本日益攀升又制造了源源不斷的困境。

即便是依然還在做的58到家，也依然面臨巨大挑戰(zhàn)。58同城旗下的58到家也是走的自營(yíng)模式。根據(jù)58同城財(cái)報(bào)，去年前3個(gè)季度分別為58到家分擔(dān)2110萬美元、3180萬美元、5310萬美元，共計(jì)超過1億美元的虧損額度。

如果按照正常的經(jīng)營(yíng)模式，58到家顯然是很難盈利的。就O2O而言，經(jīng)營(yíng)成本高、利潤(rùn)率低已成為行業(yè)共識(shí)。

2015年7月，國外家政O2O“鼻祖”創(chuàng)始于美國的Homejoy宣布將于7月31日關(guān)站，網(wǎng)站首頁已提示不再接受新預(yù)約或訂單修改。之后，大量的O2O開始出現(xiàn)倒閉潮，而中國也沒能幸免。

2014年6月，身邊家政網(wǎng)站關(guān)閉；2015年9月，家教O2O項(xiàng)目老師來了宣布倒閉；2016年2月，嘟嘟美甲賣身58同城；2016年5月，藥給力暫停1小時(shí)送藥上門業(yè)務(wù)；2016年4月，京東易車1800萬美元B輪融資的博湃養(yǎng)車宣告結(jié)束，其曾經(jīng)“國內(nèi)最大的O2O汽車養(yǎng)護(hù)平臺(tái)”……

有媒體曾做過統(tǒng)計(jì)，截至2016年上半年，之前拿到投資的數(shù)千家O2O企業(yè)，只有不足四分之一的進(jìn)入B輪，其余的走到了生死邊緣。早在2015年，商業(yè)變現(xiàn)事業(yè)部總經(jīng)理朱磊就曾預(yù)測(cè)，在O2O領(lǐng)域，能長(zhǎng)遠(yuǎn)做下去的公司在1%－2%左右，也就是說98%的公司都會(huì)倒下。沒想到一語成讖。

傳統(tǒng)線下家政迎來春天

萬忠認(rèn)為，像他們這樣深耕線下，有良好口碑的傳統(tǒng)家政服務(wù)公司迎來了一個(gè)發(fā)展的良好契機(jī)。“資本走不通的道路，說明如果沒有線上線下融合，沒有豐富的線下深耕的經(jīng)驗(yàn)，有錢也未必會(huì)贏。家庭服務(wù)業(yè)的投資牛鼻子不是資本，而是資本+智本+深耕團(tuán)隊(duì)”

O2O也意識(shí)到了這一點(diǎn)。

今年4月，58到家宣布在北京朝陽區(qū)、豐臺(tái)區(qū)開設(shè)兩家線下體驗(yàn)店，為在網(wǎng)絡(luò)下單的用戶提供面對(duì)面的咨詢和服務(wù)。早在2016年和2017年上半年，成都、深圳、上海的線下體驗(yàn)店即已開始運(yùn)營(yíng)。用戶可以上門咨詢保姆、月嫂、育兒嫂、保潔在內(nèi)的多種家政業(yè)務(wù)，還能進(jìn)行阿姨面試、問題反饋等多種活動(dòng)。

傳統(tǒng)的家政公司如果不想坐以待斃，就知道大步向前。萬忠說，O2O對(duì)行業(yè)的改變是顯而易見的，尤其是新開拓的市場(chǎng)，4年前他們進(jìn)入濰坊市場(chǎng)，當(dāng)O2O大舉進(jìn)入時(shí)，他們?cè)诋?dāng)?shù)氐挠唵沃辽傧陆?0%-20% ，而當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約單子以倍數(shù)級(jí)上升。

而濟(jì)南市場(chǎng)，雖然營(yíng)業(yè)額在增加，但是今年的咨詢量和真正的服務(wù)量在降低。營(yíng)業(yè)額的上升是因?yàn)楣べY、價(jià)格上漲帶來的，但是市場(chǎng)張力和營(yíng)業(yè)額的簽單量在下降。當(dāng)然，還有生育大小年的影響。

相關(guān)資料顯示，每年家政服務(wù)業(yè)以30%的速度在增長(zhǎng)，從業(yè)人員接近3000萬，形成的產(chǎn)值保守估計(jì)有3000億。2017年7月，國家發(fā)改委等17部委印發(fā)關(guān)于推進(jìn)“家政O2O”的指導(dǎo)意見，方案提出，通過組織實(shí)施行動(dòng)方案，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)仍保持較快增速，2017年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率保持20%以上，達(dá)到4000億元以上。積極推進(jìn)O2O（線上線下結(jié)合）等家政服務(wù)新業(yè)態(tài)，加快信息流通，提升行業(yè)效率。

萬忠較早的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，從2010年，他們就開始探索手機(jī)app，那時(shí)的系統(tǒng)很簡(jiǎn)單，像一個(gè)辦公系統(tǒng)，只在公司內(nèi)部使用，如今已經(jīng)更新了4.0版本，即將在2018年1月份上線。到現(xiàn)在，這套系統(tǒng)已經(jīng)花了幾百萬費(fèi)用。而起產(chǎn)生的運(yùn)維成本、美工客服技術(shù)人員公司、云服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)等成本支出占收入的10%左右。

“普通的家政公司很難承擔(dān)起這筆費(fèi)用。”萬忠說，在濟(jì)南，大大小小的家政公司有上千家，稍具規(guī)模的也有幾百家，但是山年收入超過50萬的都很少。龍頭企業(yè)只有陽光大姐、山東大嫂等為數(shù)不多的幾家企業(yè)。因此，只有少數(shù)公司玩得起線上線下融合。

萬忠認(rèn)為，傳統(tǒng)家政行業(yè)能夠突圍，是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)有完整的產(chǎn)業(yè)鏈。以山東大嫂為例，他們有自己的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，員工會(huì)定期回校培訓(xùn)，之后再進(jìn)入公司的服務(wù)體系，前校后店的模式，把產(chǎn)品開發(fā)制造和產(chǎn)品銷售形成了一條龍服務(wù)體系。這保證了有源源不斷的職業(yè)化勞動(dòng)力補(bǔ)充進(jìn)來。同時(shí)企業(yè)在甘肅建立了培訓(xùn)基地，由于當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力比較豐富，為將來公司擴(kuò)張打下了人力資源的基礎(chǔ)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)必須要有站在全球看中國的眼界，要是抱著只做地頭蛇的思想，企業(yè)早晚會(huì)被資本打垮。萬忠說，從2012年開始，至少有20多家大的資本投行想要注資，國內(nèi)某知名資本公司一直關(guān)注了其很多年，而從傳統(tǒng)企業(yè)出身的他，卻不想讓企業(yè)走的太快。引入和君咨詢的戰(zhàn)略合作也幫助其在戰(zhàn)略層面很好的把控了市場(chǎng)的走向，避免企業(yè)越走越窄。

傳統(tǒng)的家政行業(yè)也在謀求新的轉(zhuǎn)型。萬忠認(rèn)為，將來家政行業(yè)將不只是派駐一個(gè)月嫂那么簡(jiǎn)單，未來一個(gè)月嫂背后是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。山東大嫂未來將增加對(duì)嬰兒和寶媽的服務(wù)內(nèi)容。 比如，針對(duì)孩子推出成長(zhǎng)發(fā)育的測(cè)評(píng)，針對(duì)產(chǎn)婦推出瘦身塑形、產(chǎn)后恢復(fù) 、康復(fù)訓(xùn)練、營(yíng)養(yǎng)搭配 、食譜制定等，增加服務(wù)的粘性。

朱磊說，BAT、360等一代互聯(lián)網(wǎng)公司靠免費(fèi)起家，基本都是用了10年時(shí)間做到巔峰狀態(tài)。而現(xiàn)在資本市場(chǎng)已經(jīng)等不了下一個(gè)10年，太慢了。因此，對(duì)運(yùn)營(yíng)來說，必須設(shè)定好商業(yè)模式，而不是靠資本砸出一個(gè)偽場(chǎng)景。

齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 記者 任磊磊

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[責(zé)任編輯：楊凡、劉巖]

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