近日,濟(jì)南趵突泉購(gòu)票處因?yàn)榇翱谠O(shè)置太低被網(wǎng)友爆料,景區(qū)也已經(jīng)拿出積極的整改方案。除了這一窗口,濟(jì)南的其他窗口是否還存在類(lèi)似問(wèn)題?14日,記者兵分四路,對(duì)多個(gè)行業(yè)的窗口設(shè)置、服務(wù)等進(jìn)行了探訪,結(jié)果喜憂(yōu)參半。

有的需要使勁喊，牌子擋著不敞亮

“我想咨詢(xún)下老年優(yōu)惠卡怎么辦理?”在解放路18號(hào)公交乘客服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn),一位老人前來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)。“能再說(shuō)一遍嗎?”這位大爺彎腰探著頭和里面的工作人員說(shuō)道。因?yàn)榇翱陂_(kāi)得有點(diǎn)低,透明玻璃雖然可以讓雙方互相看到對(duì)方,但是隔著玻璃,兩人的交流還需要放慢語(yǔ)速和提高聲音。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分為東區(qū)和西區(qū),窗口都是透明玻璃式的,有四個(gè)電子車(chē)票發(fā)售窗口,八個(gè)服務(wù)臺(tái),記者看到僅有3個(gè)工作人員,但是工作人員對(duì)來(lái)咨詢(xún)的市民都比較熱情,一般到窗口后市民很快就可以解決完問(wèn)題離開(kāi)。

在歷下區(qū)解放路25號(hào)百花劇院門(mén)口,售票處紅色的指示牌十分搶眼,市民從窗口可以看到里面的工作人員,通過(guò)推拉窗戶(hù)可以實(shí)現(xiàn)買(mǎi)票和賣(mài)票,將要上映劇目的信息清晰地顯示在售票窗口上方的屏幕上。像這樣的窗口,雖然辦理雙方都可以看到對(duì)方,但是順順利利辦完事中間得使勁“多喊”幾聲才可以。

用玻璃隔開(kāi)辦公和辦事區(qū)域,在不少窗口單位都存在。在解放路一家郵儲(chǔ)銀行內(nèi),雖然也有玻璃阻隔,但是由于有擴(kuò)音話筒,音量調(diào)整得正合適,因此工作人員和辦事市民都能清楚聽(tīng)清對(duì)方所說(shuō)的話。長(zhǎng)途汽車(chē)東站也是通過(guò)這樣的擴(kuò)音設(shè)備,讓玻璃兩側(cè)的工作人員和購(gòu)票市民實(shí)現(xiàn)輕松交流。

除此之外,網(wǎng)友反映的矮窗口,在其他地方也存在著。在甸柳社區(qū)文化服務(wù)中心一排平房?jī)?nèi),記者看到售電窗口比較低,大概只到成年人腰部的高度。

在濟(jì)南動(dòng)物園南門(mén),由于下雨天,來(lái)景區(qū)的游客并不多,四個(gè)售票窗口都空蕩蕩的,一名工作人員堅(jiān)守在自己的崗位上,窗口用鐵網(wǎng)隔著,每個(gè)窗口距地面不到一米。售票口四周都貼滿(mǎn)了提醒游客的牌子,其中售票口上方的“游客須知”牌子較大,完全擋住了屋子的采光,買(mǎi)票的游客是不能全部看到里面的工作人員的,只能彎腰通過(guò)售票口交流。

濟(jì)南動(dòng)物園南門(mén)售票窗口比較低矮,也不通透。

人工窗口排長(zhǎng)隊(duì)，自助機(jī)前挺冷清

14日上午9點(diǎn)15分左右,濟(jì)南的大雨下得正起勁,到千佛山醫(yī)院看病的、辦手續(xù)的市民依然很多。記者在一樓大廳看到,一樓8個(gè)窗口其中有5名工作人員在崗,辦理“市醫(yī)保、自費(fèi)、入出院結(jié)算、交押金”同一業(yè)務(wù)的兩個(gè)窗口,其中一個(gè)排滿(mǎn)了人,另一個(gè)窗口沒(méi)有工作人員在崗。雖然地上畫(huà)有請(qǐng)自覺(jué)排隊(duì)的標(biāo)線,但是由于很多人著急辦理業(yè)務(wù),大家都沒(méi)有自覺(jué)排隊(duì),一窩蜂圍著這個(gè)窗口看。

開(kāi)放合適數(shù)量的窗口,可以讓市民辦事效率更高。14日,記者在火車(chē)站售票大廳看到,21個(gè)窗口中有16個(gè)正在工作,由于改簽專(zhuān)區(qū)業(yè)務(wù)量太大,排隊(duì)等待的人非常多,十幾分鐘后,售票大廳內(nèi)就臨時(shí)加了一個(gè)應(yīng)急改簽窗口,并有明顯的紅色辦理提示標(biāo)語(yǔ)。而在齊魯醫(yī)院,收費(fèi)掛號(hào)窗口前排起了長(zhǎng)隊(duì),但窗口并沒(méi)有全開(kāi),有的患者則蹲坐在了窗口下等待。

齊魯醫(yī)院收費(fèi)窗口景象。

目前,為了讓市民辦事更快,不少窗口單位都增加了自助辦理機(jī)器。在千佛山醫(yī)院排隊(duì)窗口不遠(yuǎn)處有好幾臺(tái)自助設(shè)備。記者看到,這些自助設(shè)備上面可以辦理住院押金、住院日清單、檢驗(yàn)報(bào)告查詢(xún)等,醫(yī)院介紹和系統(tǒng)操作說(shuō)明也能看到,但來(lái)這邊操作這些設(shè)備的人卻很少。

提高這些自助設(shè)備的使用效率,也可以減少市民等待時(shí)間。“現(xiàn)在辦理繳費(fèi)證明太快了,不到幾分鐘就打印出來(lái)了。”在濟(jì)南市社會(huì)保障事業(yè)局歷下辦事處服務(wù)大廳,市民李女士拿著證明滿(mǎn)意地離開(kāi)了。記者看到,一樓大廳最西側(cè)擺放著好幾臺(tái)自助終端,社會(huì)保險(xiǎn)、政策咨詢(xún)、醫(yī)療支付、便民服務(wù)等都可以通過(guò)這些設(shè)備來(lái)解決,很多市民在引導(dǎo)下前來(lái)辦理。

窗口是城市形象，需要制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

濟(jì)南歷下政務(wù)中心辦事窗口比較規(guī)范。

“目前濟(jì)南窗口服務(wù)在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境下有很大好轉(zhuǎn),辦事效率、速度有了很大提高,現(xiàn)在各個(gè)區(qū)對(duì)窗口、服務(wù)中心大廳非常重視。”濟(jì)南市民巡訪團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、市委督查室特聘督查員辛安表示,窗口服務(wù)不好主要在于思想認(rèn)識(shí)不夠,一些單位沒(méi)有樹(shù)立“店小二”的思想服務(wù)意識(shí),單位領(lǐng)導(dǎo)教育不夠,重視不夠,還有就是個(gè)別人的素質(zhì)問(wèn)題和業(yè)務(wù)能力水平不夠,另外獎(jiǎng)懲問(wèn)題也沒(méi)有具體規(guī)定。

“如今濟(jì)南已經(jīng)是全國(guó)文明城市,窗口服務(wù)是城市的形象,是辦事的節(jié)點(diǎn),關(guān)系到政府和單位的形象。窗口單位不同于一般的單位,對(duì)一個(gè)單位一個(gè)部門(mén)一個(gè)城市滿(mǎn)不滿(mǎn)意,通常都是通過(guò)窗口服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的。”山東大學(xué)哲社學(xué)院社會(huì)學(xué)教授王忠武認(rèn)為,窗口工作人員的一言一行都關(guān)系到公眾人員的利益,體現(xiàn)著單位的能力和政府的形象。“濟(jì)南這么大一個(gè)城市如何提高政府形象呢,如何讓公眾滿(mǎn)意呢?通過(guò)提升窗口單位的服務(wù)能力和服務(wù)形象,可以起到事半功倍的效果。”

“細(xì)節(jié)決定成敗,想提高窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須要給他們制定標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)口和窗口的設(shè)置、說(shuō)話的語(yǔ)速、對(duì)公眾的語(yǔ)態(tài)等,都要有一個(gè)規(guī)范。”王忠武表示。

同時(shí),王忠武認(rèn)為,窗口服務(wù)也應(yīng)該接受社會(huì)監(jiān)督。“政府建立規(guī)范規(guī)章制度,群眾充分參與進(jìn)來(lái),窗口單位的自覺(jué)自律,政府、社會(huì)、單位三方面缺一不可,三位一體,三方協(xié)調(diào)起來(lái)這些問(wèn)題都能解決。”

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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