原標題：濱州市金融消協(xié)：件件有著落 事事有回音 切實維護金融消費者合法權益

來源：濱州網(wǎng)客戶端

濱州市金融消協(xié)：件件有著落 事事有回音

切實維護金融消費者合法權益

濱州日報/濱州網(wǎng)訊（記者 郭向春 通訊員 李惠 報道）濱州市金融消費權益保護協(xié)會始終堅持以人民為中心發(fā)展思想，踐行金融為民服務理念，充分發(fā)揮聯(lián)結金融消費者的橋梁紐帶作用，把更好地滿足群眾需求作為出發(fā)點和落腳點，不斷完善工作機制、規(guī)范工作規(guī)則、細化辦理流程、提高辦結時效，確保群眾訴求件件有著落，事事有回音，切實維護金融消費者合法權益，讓消保服務更加陽光、更有溫度。

完善工作機制，規(guī)范工作規(guī)則

先后修訂完善《濱州市“12363”金融消費投訴熱線工作規(guī)定》、《濱州市金融消費權益保護協(xié)會糾紛調(diào)解暫行辦法》、《濱州市金融消費糾紛人民調(diào)解程序規(guī)則》、《濱州市金融消費糾紛人民調(diào)解員行為規(guī)范》等系列工作規(guī)則，明確金融糾紛受理標準，規(guī)范糾紛調(diào)解規(guī)則，規(guī)范調(diào)解員行為。建立健全金融糾紛多元化解機制，成立濱州市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會，聯(lián)合濱州市中級人民法院建立金融消費糾紛訴調(diào)對接中心、中立評估中心，全面暢通金融糾紛化解渠道，全力服務促成金融糾紛矛盾有效化解。

細化辦理流程、提高辦結時效

制定《投訴處理工作流程》、《投訴處理催辦督辦制度》等相關制度，對金融消費糾紛受理辦理流程進行細化，明確金融消費糾紛受理處理時限，壓實會員單位金融消費糾紛處理主體責任，規(guī)范會員單位投訴處理反饋要素，加大督辦力度，建立考核通報機制，堅決避免推諉扯皮，提高辦結效率，提升辦結質(zhì)量。

2020年2月，協(xié)會受理了段女士的投訴。段女士向協(xié)會反映近期到銀行辦理業(yè)務時，銀行自助設備出現(xiàn)存折刷磁障礙情況后，想到柜臺辦理，但是柜員卻不受理，仍讓她去自助設備上辦理，并告訴她設備壞了就等著；幾天后段女士又前往這家銀行到自助機取款，取款時吐鈔失敗，段女士向銀行工作人員連續(xù)反映多次，工作人員仍置之不理……

通過與段女士溝通，了解她遇到銀行服務方面存在的問題。協(xié)會督促銀行根據(jù)段女士反映的情況立即進行整改，同時要舉一反三，加強學習，切實提高員工業(yè)務素質(zhì)和能力，做好消費者的金融服務工作，耐心細心溫心得提升網(wǎng)點服務。

“對每一位來電者反映的內(nèi)容，我們都能以極大的熱情和耐心傾聽消費者的訴說，以強烈的責任心和使命感，認真轉(zhuǎn)辦處理和調(diào)解糾紛，給深受金融業(yè)務困擾的消費者帶去權益獲得保障與維護的信心與溫暖，做到件件有著落，事事有回音。” 濱州市金融消費權益保護協(xié)會調(diào)解員李惠說。過了幾天，我們接到了段女士的感謝電話：“你好，前幾天我反映的那些問題都給我解決了，特別感謝你們的幫助……”段女士還向市政府有關部門發(fā)去了對協(xié)會工作的表揚信，信中寫到“和金融消協(xié)打交道以來，協(xié)會12363電話接聽人員每次都耐心安慰，態(tài)度和柔，認真耐心，使我特感親切”，并對協(xié)會的投訴處理工作表示贊賞。

打造暖心熱線、解民憂促和諧

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。協(xié)會始終堅持為民服務有溫度、排憂紓困有效率、破解難題有實招，幫助群眾解決操心事、煩心事、揪心事，切實維護了金融消費者的切身利益與合法權益。

2021年1月13日，弭先生撥打12363熱線求助，因弭先生一家兩口，雙腿殘疾，女兒目前還在上學，弭先生從事農(nóng)資行業(yè)維持家庭開支，近期因?qū)⒆杂写婵钊坑糜谫徺I農(nóng)資產(chǎn)品造成家庭經(jīng)濟緊張，孩子上學費用無法支付，故想申請辦理個人貸款。

接到求助電話后，協(xié)會當天安排工作人員立即與弭先生取得聯(lián)系，了解其詳細情況。次日，協(xié)會聯(lián)系當?shù)劂y行一同前往弭先生所在地，根據(jù)弭先生家庭情況，結合政府貸款政策，為弭先生申請辦理了低息貸款，按照相關流程在最短時間內(nèi)發(fā)放了貸款，為弭先生解了燃眉之急。為此，3月11日，弭先生為協(xié)會送來“扶貧助殘 為民解憂”的錦旗感謝協(xié)會的幫助。

像弭先生的情況在協(xié)會時有發(fā)生，以民為本、金融為民是協(xié)會的服務理念，協(xié)會著力打造金融消費糾紛暖心服務熱線，為民辦實事，真正想群眾之所想、急群眾之所急，不斷提升服務水平，做好金融消費者的貼心人。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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