原標題：平均分82.80！煙臺2020年消費者滿意度調(diào)查報告出爐

來源：膠東在線

膠東在線6月9日訊(記者 賈楚航 通訊員 莫言) 6月9日，煙臺市消費者協(xié)會召開新聞通報會，正式發(fā)布《2020年煙臺十三區(qū)市消費者滿意度調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示，2020年煙臺十三個區(qū)市消費者滿意度平均得分82.80分，總體處于良好水平。

2020年，在市場監(jiān)管總局指導下，中國消費者協(xié)會開展了第四次全國城市消費者滿意度測評工作。煙臺市在全國100個城市中排名第8位，在省內(nèi)參加的7個城市中排名第2位。為落實市領(lǐng)導補短板、強弱項的要求，進一步提升我市消費者滿意度，煙臺市消費者協(xié)會參照中消協(xié)全國消費者滿意度測評的相關(guān)模式，邀請第三方測評機構(gòu)，于2021年3月18日至5月10日，開展了2020年煙臺十三區(qū)市消費者滿意度調(diào)查。

本次消費者滿意度調(diào)查是煙臺市本級開展的第一次，調(diào)查范圍覆蓋煙臺市所轄的福山區(qū)、高新區(qū)、海陽市、開發(fā)區(qū)、萊山區(qū)、萊陽市、萊州市、龍口市、牟平區(qū)、蓬萊區(qū)、棲霞市、招遠市、芝罘區(qū)共十三個區(qū)市。調(diào)查對象為在本地居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍，最近1個月有過日常消費行為的消費者，年齡從15周歲至70周歲。調(diào)查指標體系由日用品領(lǐng)域、食品領(lǐng)域、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域、裝修服務(wù)領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、文化和旅游領(lǐng)域、醫(yī)療領(lǐng)域、教育培訓領(lǐng)域、電信領(lǐng)域、快遞領(lǐng)域、公共服務(wù)領(lǐng)域、金融領(lǐng)域等12個重點領(lǐng)域的67個指標組成。調(diào)查方式主要采取統(tǒng)計學、社會學意義上的實地攔訪調(diào)查，歷時54天，計劃完成樣本2500個，實際完成樣本2873個。

從各領(lǐng)域調(diào)查得分來看，2020年，煙臺市12個重點領(lǐng)域消費者滿意度表現(xiàn)最好的是快遞服務(wù)領(lǐng)域，得分為84.77分，其他領(lǐng)域按得分從高到低分別是：金融服務(wù)領(lǐng)域84.71分、交通消費領(lǐng)域84.66分、公共服務(wù)領(lǐng)域83.51分、日用消費品服務(wù)領(lǐng)域83.44分、食品消費領(lǐng)域83.32分、文化和旅游領(lǐng)域82.95分、醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域82.40分、電信服務(wù)領(lǐng)域81.35分、裝修服務(wù)領(lǐng)域80.83分；2個領(lǐng)域得分低于80分，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域79.21分、教育培訓消費領(lǐng)域79.07分。

從十三區(qū)市消費者滿意度綜合得分來看，十三區(qū)市消費者滿意度綜合平均得分是82.80分，從高到低分別是：萊山區(qū)85.00分、芝罘區(qū)84.81分、龍口市84.38分、蓬萊區(qū)83.21分、開發(fā)區(qū)83.14分、福山區(qū)82.53分、萊陽市82.48分、海陽市82.35分、棲霞市81.92分、牟平區(qū)81.91分、招遠市81.34分、萊州市81.15分、高新區(qū)80.04分。均高于80分，總體處于良好水平。

本次測評還專門針對消費投訴滿意度進行了調(diào)查，十三區(qū)市平均得分78.84分，從高到低分別是：萊山區(qū)83.22分、龍口市82.34分、棲霞市81.07分、招遠市80.68分、芝罘區(qū)80.48分、開發(fā)區(qū)80.03分、蓬萊區(qū)79.48分、福山區(qū)78.52分、牟平區(qū)77.98分、海陽市76.91分、萊陽市75.89分、萊州市75.81分、高新區(qū)70.88分。

煙臺市消協(xié)負責人表示，綜合本次我市十三區(qū)市消費者滿意度調(diào)查結(jié)果來看，消費者滿意度得分均高于80分，總體處于良好水平，但消費維權(quán)短板效應(yīng)較為突出，加大消費維權(quán)供給側(cè)力量，提升消費者權(quán)益保護工作效能，是各區(qū)市需要關(guān)注的重點。

為進一步做好消費者滿意度提升工作，結(jié)合本次調(diào)查情況，煙臺市消費者協(xié)會建議各區(qū)市政府及有關(guān)部門：一是加強監(jiān)管效能，營造公平有序市場環(huán)境。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費者不滿意的細項指標集中在服務(wù)水平和明碼標價方面，對于部分消費領(lǐng)域，出現(xiàn)定價混亂、費用虛高、收費項目不透明等多個問題，如裝修服務(wù)方面的裝修價格，沒有標準；醫(yī)療服務(wù)方面的藥品和就診費用，價格昂貴，部分特效藥價格非普通老百姓可以消費；教育培訓方面，有虛假宣傳收費不合理等問題。建議加強重點領(lǐng)域的侵權(quán)假冒、明碼標價、服務(wù)水平等方面問題的有效治理，對于市場規(guī)則多加監(jiān)管，營造公平有序的市場競爭環(huán)境，促進市場主體質(zhì)量顯著提升。二是完善維權(quán)機制，建立安全放心消費環(huán)境。抓實重點領(lǐng)域侵害群眾利益專項整治工作，2020年，煙臺市消協(xié)積極創(chuàng)建消費維權(quán)工作站提升維權(quán)效能工作，取得明顯效果，但是在消費執(zhí)法和消費宣傳方面有待完善，消費者對于消費警示提示和法律法規(guī)等宣傳工作了解較少，對于消費執(zhí)法工作的參與度較低，導致消費執(zhí)法滿意度較低。建議消費維權(quán)的法律法規(guī)進一步完善，消費維權(quán)機制進一步健全，從而提高消費維權(quán)社會化水平，建立安全放心的市場消費環(huán)境，持續(xù)提高消費滿意度。三是關(guān)注重點領(lǐng)域，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)水平。教育培訓和物業(yè)服務(wù)兩個重點領(lǐng)域，在服務(wù)水平及滿意度方面欠佳，消費者的投訴也比較多，如物業(yè)服務(wù)方面，高收費、低服務(wù)質(zhì)量問題比較嚴重，收取高額取暖費，物業(yè)收費標準不公開、不透明，侵害消費者合法權(quán)益；裝飾裝修市場存在的問題主要集中在質(zhì)量問題、價格問題、假冒商品和虛假宣傳等方面；教育培訓方面，一些教育培訓機構(gòu)教學質(zhì)量與事先的承諾不符，存在虛假夸大宣傳、授課質(zhì)量不高等問題，擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓等。建議相關(guān)監(jiān)管部門關(guān)注重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和水平，提升整體產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力，推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。四是堅持問題導向，整治薄弱環(huán)節(jié)精準發(fā)力。各區(qū)市滿意度指標，包括“教育培訓服務(wù)”“公共服務(wù)”“醫(yī)療服務(wù)”“物業(yè)和裝修服務(wù)”“食品消費服務(wù)”“電信服務(wù)”“維權(quán)效率”“消費預警提示”等指標得分普遍較低，滿意度得分“短板”。這些指標是需要提升空間的“機會點”。建議相關(guān)單位，堅持問題導向，聚焦短板，精準發(fā)力，切實加大對侵害消費者權(quán)益違法行為的查處及曝光力度，深入挖掘消費痛點、堵點，圍繞消費領(lǐng)域群眾反映強烈的突出問題持續(xù)開展整治，壓實經(jīng)營者主體責任，加強監(jiān)管執(zhí)法，深入開展放心消費創(chuàng)建，持續(xù)提升全市消費服務(wù)水平，提高消費者滿意度。

下一步，煙臺市消費者協(xié)會將進一步對提升本市消費者滿意度進行深入研究，著重了解本地消費者重點關(guān)注的日常消費問題，把脈本地消費環(huán)境建設(shè)的痛點難點，探索消費維權(quán)工作的方向和著力點，推動各單位部門更加重視消費者權(quán)益保護工作，促進消費者滿意度持續(xù)提升。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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