原標(biāo)題：山東省消費(fèi)者協(xié)會：情理法結(jié)合調(diào)節(jié)消費(fèi)糾紛——兩起網(wǎng)購糾紛化解的啟示

來源：山東商報·速豹新聞網(wǎng)

案例一：網(wǎng)購音響出問題 消協(xié)相助化糾紛

濟(jì)南的消費(fèi)者宋先生向省消費(fèi)者協(xié)會反映，他于2021年6月26日在某網(wǎng)購平臺購買了家用音響一臺，花費(fèi)1700余元。8月15日發(fā)現(xiàn)其 CD 艙不能彈出，隨即與平臺售后聯(lián)系安排維修服務(wù)。設(shè)備發(fā)到北京維修后，工作人員來電告知，該設(shè)備是2016年出廠的產(chǎn)品，已過了維保服務(wù)期，需要支付240元維修費(fèi)用。宋先生認(rèn)為，產(chǎn)品剛買了兩個月，如果確實是五年前出廠的，應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，并要求更換新機(jī)。

省消協(xié)受理投訴后，立即與平臺進(jìn)行聯(lián)系，多次溝通，平臺最初答復(fù)為免費(fèi)維修；而消費(fèi)者宋先生要求更換2020年或2021年出廠的產(chǎn)品，或者退貨。

省消協(xié)隨即與生產(chǎn)廠家、購物平臺溝通，說明雖然沒有明確的規(guī)定，何時生產(chǎn)的電子產(chǎn)品不能銷售，但消費(fèi)者有知情權(quán)和選擇權(quán)，銷售五年前的電子產(chǎn)品時，應(yīng)將有關(guān)信息告知消費(fèi)者。最終，平臺和廠家為宋先生更換一臺2021年生產(chǎn)的家用音響。

案例二：網(wǎng)購二手車起爭議，消協(xié)曉之以情化糾紛

外地的消費(fèi)者吳先生反映，他于2021年1月10號通過某平臺購買東營某二手車公司經(jīng)營的二手車一輛，車輛售價3萬元。后期與銷售商在車輛提檔、過戶、車況等方面產(chǎn)生糾紛，向東營市利津縣消費(fèi)者協(xié)會投訴。

受理糾紛后，利津縣消協(xié)工作人員、市場監(jiān)管局工作人員立即與雙方進(jìn)行了溝通，并進(jìn)行了面對面的調(diào)解。經(jīng)了解，汽車銷售手續(xù)履行后，消費(fèi)者吳先生因購買的車輛沒給提檔和及時過戶，而對銷售方和車輛本身不信任，要求退車退款。但雙方在退款金額方面無法達(dá)成一致意見：消費(fèi)者要求退還全部退車款、自己負(fù)擔(dān)車輛運(yùn)費(fèi)，二手車銷售方則只愿意退還部分車款。

在調(diào)解陷入僵局情況下，縣消協(xié)工作人員一方面了解二手車銷售方，考慮消費(fèi)者吳先生從廣西來到我省購買車輛，建議在合法、合理、合情的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)淖尣健Ａ硪幻嫦騾窍壬忉屃讼嚓P(guān)政策，引導(dǎo)其合理維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：二手車銷售方同意全款退車，消費(fèi)者吳先生負(fù)擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，驗車后二手車銷售方退還2.7萬元給消費(fèi)者吳先生。

通過以上兩個案例，我們清晰認(rèn)識到，各級消協(xié)組織是依法成立的、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性組織，是消費(fèi)者的“娘家人”。在處理投訴時首先要充分聽取消費(fèi)者的陳述，全面了解事情的來龍去脈；調(diào)解過程中應(yīng)以引導(dǎo)雙方達(dá)成一致意見為主，盡量不主觀地進(jìn)行裁判。對于找到消協(xié)組織求助的消費(fèi)者，我們要宣傳相關(guān)的法律法規(guī)，對于合法、合理的要求予以支持，對于不理性的要求進(jìn)行合理引導(dǎo)。同時，穩(wěn)定雙方當(dāng)事人情緒并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，為化解糾紛創(chuàng)造先決條件。消協(xié)組織工作人員在案件調(diào)解中，應(yīng)認(rèn)真分析案情，抓住關(guān)鍵、不懈堅持，憑借著對工作的責(zé)任心和對當(dāng)事人的耐心、恒心，堅持“情理法”相結(jié)合，以最終成功調(diào)解消費(fèi)糾紛，達(dá)到雙方都滿意的調(diào)解結(jié)果。

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?山東商報·速豹新聞編輯 李迪

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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