原標(biāo)題：山東省淄博市中心醫(yī)院：全流程優(yōu)化 打造“零阻力”就醫(yī)樣板

來(lái)源：健康報(bào)

□實(shí)習(xí)記者 吳倩

“除了為患者消除病痛外，醫(yī)院還為其疏通就醫(yī)堵點(diǎn)，讓每名患者都能‘零阻力’就醫(yī)。”這是山東省淄博市中心醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)盧艷麗定下的醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)。

近年來(lái)，山東省淄博市中心醫(yī)院以患者為中心，換位思考，精準(zhǔn)錨定就醫(yī)過(guò)程中患者遇到的不便之處，通過(guò)流程的優(yōu)化和升級(jí)，使患者就醫(yī)更順暢，體驗(yàn)更舒心，也探索出一條“零阻力”就醫(yī)樣板路。

便民擺渡車

住院患者全程免費(fèi)陪檢

貼心服務(wù)

讓出行“零阻力”

淄博市中心醫(yī)院老院區(qū)位于中心城區(qū)核心商圈，周邊多是商場(chǎng)和老舊小區(qū)，馬路狹窄，可供使用的停車位十分有限。這是就醫(yī)患者和家屬面臨的第一個(gè)出行難題。

對(duì)此，醫(yī)院廣泛調(diào)研，充分了解患者、家屬和職工的想法，啟動(dòng)“我為患者讓車位”行動(dòng)，倡導(dǎo)職工綠色出行，將老院南區(qū)575個(gè)停車位全部騰出，供患者和家屬停車，同時(shí)增開車輛出口，租用停車位供職工停車，解決了長(zhǎng)期以來(lái)的停車難問(wèn)題。

淄博市中心醫(yī)院西院區(qū)占地面積較大，使部分患者面臨第二個(gè)出行難題——轉(zhuǎn)運(yùn)難。為此，該院推出了“招手停”便民擺渡車服務(wù)，兩輛擺渡車招手即停即走，靈活穿梭在入院服務(wù)中心、放射科、住院一部、住院二部之間。

醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)盧艷麗介紹，患者在入院服務(wù)中心辦好住院手續(xù)后，可直接乘坐便民擺渡車，只需 5分鐘即可到達(dá)住院一部，極大地減輕了患者的出行負(fù)擔(dān)。此外，淄博市中心醫(yī)院近日聯(lián)合市交通運(yùn)輸局、市公共交通有限公司，設(shè)立東、西院區(qū)公交免費(fèi)“健康專線”，讓患者“上車就到醫(yī)院，下車即進(jìn)診室”，使得就醫(yī)渠道更加通暢。

走進(jìn)淄博市中心醫(yī)院東、西院區(qū)的門診樓，一張巨大的卡通版醫(yī)院地圖呈現(xiàn)在眼前。這是淄博市中心醫(yī)院為了解決患者進(jìn)院后遇到的又一個(gè)出行難題，推出的癥狀導(dǎo)診“情景式就診地圖”。

在地圖上，一部分內(nèi)容的作用是根據(jù)癥狀，指明就診科室，另一部分內(nèi)容的作用是，通過(guò)掃描二維碼，清晰展示醫(yī)院東、西院區(qū)就診科室樓層分布情況。借助該地圖，患者能迅速明確自己的首診科室及該科室方位。盧艷麗介紹，地圖發(fā)布當(dāng)天點(diǎn)擊量就超過(guò)了390萬(wàn)次。

一站式改造

讓手續(xù)辦理“零阻力”

掛號(hào)、入院、出院……在就醫(yī)過(guò)程中，各種手續(xù)辦理令患者感到迷茫。如何突破阻力，讓患者少跑路，淄博市中心醫(yī)院刀刃向內(nèi)，進(jìn)行一站式改造，為自己列出任務(wù)清單，并將一件件落實(shí)落細(xì)，交出一張亮眼的成績(jī)單：

設(shè)立門診綜合服務(wù)中心——醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了醫(yī)學(xué)證明蓋章、病案復(fù)印郵寄、醫(yī)保異地轉(zhuǎn)診等醫(yī)事服務(wù)一站式辦理。

成立入院服務(wù)中心——患者可一站式完成住院登記、預(yù)約繳費(fèi)、醫(yī)保辦理、院前采血、常規(guī)檢查等，避免了門診病房來(lái)回跑、重復(fù)排隊(duì)等情況。

病區(qū)護(hù)士站增設(shè)住院處窗口服務(wù)功能——醫(yī)院開展出院患者床旁結(jié)算試點(diǎn)，出入院所需辦理的繳費(fèi)、押金單、電子發(fā)票、住院費(fèi)用清單等，患者不出病區(qū)就能一站式完成，避免了患者住院、出院結(jié)算兩頭跑的狀況。

成立慢病健康管理中心——醫(yī)院引進(jìn)院后疾病管理全流程服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了慢病、特病資格的即時(shí)申請(qǐng)；理順了8個(gè)專業(yè)的診療后服務(wù)流程，掛號(hào)費(fèi)均設(shè)為1元，患者可一站式辦理慢病掛號(hào)、診療、取藥、報(bào)銷等，解決了慢病醫(yī)保手續(xù)辦理流程繁瑣的問(wèn)題。

推出“門診一次掛號(hào)，復(fù)診三日免費(fèi)”便民服務(wù)舉措，保障了患者診療的連續(xù)性，極大解決了患者復(fù)診掛號(hào)的不便問(wèn)題。

專業(yè)護(hù)理

讓住院生活“零阻力”

在住院部，一個(gè)病床旁圍坐著一家人的情形并不少見(jiàn)。為了減輕家屬壓力，提升陪護(hù)水平，改變“一人住院，全家受累”的陪護(hù)狀況，在面臨管理和運(yùn)營(yíng)的壓力下，淄博市中心醫(yī)院推出“無(wú)陪護(hù)病房”，并在創(chuàng)傷骨科病區(qū)試點(diǎn)“無(wú)陪護(hù)”管理。

一對(duì)車禍住院老夫婦因生活不能自理，需女兒全天陪護(hù)感到自責(zé)。在他們住進(jìn)淄博市中心醫(yī)院“無(wú)陪護(hù)病房”后，自責(zé)感立刻消失。他們不禁感嘆：“這里的專業(yè)護(hù)理員不嫌臟、不嫌累，親自為我排便。在這里，我們的精神很愉快，女兒也很放心。”

盧艷麗解釋，“無(wú)陪護(hù)”并不是沒(méi)人陪護(hù)，而是由經(jīng)過(guò)規(guī)范化培訓(xùn)的專業(yè)護(hù)理員代替家屬，為患者提供24小時(shí)照護(hù)，并根據(jù)患者不同情況提供定制化飲食。在進(jìn)行護(hù)理工作的同時(shí)，護(hù)理員還注重與病患的情感溝通，既分擔(dān)了家屬的壓力，也減少了陪護(hù)人員流動(dòng)，使院內(nèi)的疫情防控工作得到進(jìn)一步完善。

住院患者因需要做后續(xù)檢查，常受困于另一個(gè)出行難題——不熟悉醫(yī)院環(huán)境，不了解檢查流程，找不到檢查科室。為此，淄博市中心醫(yī)院西院區(qū)成立住院患者無(wú)償“陪檢隊(duì)”。

“陪檢隊(duì)”由第三方專業(yè)公司提供人員，醫(yī)院負(fù)責(zé)質(zhì)控管理與“陪檢隊(duì)”隊(duì)員培訓(xùn)，并根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)計(jì)算出每日的檢查需求，按照時(shí)間順序、病情分配陪檢人員。住院患者紛紛表示，有了陪檢人員，再不用折騰了。目前，彩超、放射、CT、磁共振等項(xiàng)目已開展陪檢，共陪檢患者100余人。

敞開大門

讓醫(yī)患溝通“零阻力”

“喂，我想請(qǐng)問(wèn)一下，醫(yī)院里可以停車嗎？”

“您好，我預(yù)約了體驗(yàn)，但是想取消應(yīng)該怎么辦？”

……

面對(duì)接連不斷的來(lái)電，客戶服務(wù)部的接線員面帶微笑，一邊耐心回復(fù)，一邊詳細(xì)地做著記錄。對(duì)于不能回答的問(wèn)題，他們會(huì)為其提供相應(yīng)部門電話處理。

近年來(lái)，為了解決患者的“急難愁盼”，提升其滿意度，淄博市中心醫(yī)院開設(shè)多種問(wèn)題反饋通路。客戶服務(wù)部門、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室、宣傳科等齊上陣，積極策劃活動(dòng)，讓患者與醫(yī)院溝通“零阻力”。

醫(yī)院開通“3570000 一號(hào)通”服務(wù)熱線，為群眾提供服務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、建議表?yè)P(yáng)、投訴處理、出院患者回訪、滿意度調(diào)查等服務(wù)。服務(wù)熱線開通一年來(lái)，醫(yī)院共接到各類電話10.1萬(wàn)個(gè)，成為廣大市民健康宣教的新途徑，也為醫(yī)院收集了眾多發(fā)展建議。

淄博市中心醫(yī)院還面向社會(huì)發(fā)布招募令，先后舉辦“醫(yī)”起同行V你而來(lái)——自媒體大V進(jìn)醫(yī)院看變化、“醫(yī)”起體驗(yàn)“患”位思考等社會(huì)各界代表進(jìn)醫(yī)院活動(dòng)，堅(jiān)持敞開大門征求意見(jiàn)建議，積極主動(dòng)增進(jìn)醫(yī)患溝通互信。

淄博市中心醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子也堅(jiān)持貼近群眾，帶頭走訪入戶168戶，收集意見(jiàn)建議41條；梳理“我為患者辦實(shí)事”項(xiàng)目46件，并提出整改措施，已有16項(xiàng)取得成效；定期在全院中層干部會(huì)議上通報(bào)滿意度情況、各類投訴數(shù)據(jù)及典型案例，促使各科室不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。

淄博市中心醫(yī)院始終從患者實(shí)際需求出發(fā)，想在前、做在前，將“就醫(yī)阻力”內(nèi)化為“我為群眾辦實(shí)事”的強(qiáng)勁動(dòng)力，疏通各環(huán)節(jié)的就醫(yī)痛點(diǎn)，讓患者在享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，感受到有溫度的醫(yī)學(xué)人文情懷。

照片由淄博市中心醫(yī)院提供

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[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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