原標(biāo)題：山東12345熱線反映問題解決率超九成

來源：大眾日報

原標(biāo)題：山東12345熱線反映問題解決率超九成

來源：大眾日報

來自山東省政府新聞辦4月24日舉行的發(fā)布會上的信息顯示，2023年和今年一季度，全省12345熱線訴求滿意率、反映問題解決率均超過九成。

近年來，山東把做好12345熱線工作作為提升政府服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境、保障改善民生的重要內(nèi)容抓緊抓實(shí)，不斷強(qiáng)化熱線工作統(tǒng)籌，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。山東省多措并舉暢渠道，確保接的能力不斷提升。在“7×24小時”電話為主的基礎(chǔ)上，優(yōu)化網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托“愛山東”移動客戶端等平臺拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，推動自助下單、智能語音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。強(qiáng)化督導(dǎo)抓責(zé)任，確保辦的效率不斷提升。對辦理12345熱線訴求事項(xiàng)不力，應(yīng)辦不辦、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致矛盾升級、問題外溢的，對責(zé)任單位和責(zé)任人嚴(yán)肅依法依規(guī)追究責(zé)任。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，全省熱線共受理企業(yè)群眾訴求4735萬件，同比下降14.45%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比93.11%，投訴、建議和感謝類等占比6.89%。從辦理質(zhì)量看，接通率98.62%，訴求滿意率98.17%，問題解決率91.54%。今年一季度，全省熱線共受理企業(yè)群眾訴求1028.39萬件，同比下降4.8%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比92.29%，投訴、建議和感謝類等占比7.71%。從辦理質(zhì)量看，接通率99.14%，訴求滿意率97.54%，問題解決率95.61%。

值得關(guān)注的是，山東省通過12345熱線數(shù)智賦能，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，促進(jìn)了政府治理效能的提升。各級12345熱線建立周期報告、專題報告、即時快報等多種數(shù)據(jù)分析制度，對企業(yè)和群眾訴求及辦理情況進(jìn)行全要素、多維度綜合分析，實(shí)時向各級、各部門推送相關(guān)數(shù)據(jù)，形成分析報告輔助決策，及時補(bǔ)齊政策缺失和治理短板。

根據(jù)部署，下一步全省12345熱線將繼續(xù)以群眾滿意、訴求解決為目標(biāo)，進(jìn)一步加大訴求辦理、督辦力度，不斷提升企業(yè)群眾滿意率、獲得感。山東省將對12345熱線的受理范圍、運(yùn)轉(zhuǎn)流程等進(jìn)行更新完善，確保全省熱線一體推進(jìn)、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。推動熱線受理端口由耳畔向指尖進(jìn)一步拓展，豐富完善訴求網(wǎng)上受理渠道上傳圖片視頻、辦理進(jìn)度自助查詢、知識庫智能問答等功能，提升企業(yè)群眾反映問題、查詢辦理結(jié)果便利度。定期對滿意率低、解決率低、訴求量居高不下的單位進(jìn)行約談。（袁濤）（完）

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