原標題：3·15調(diào)查｜網(wǎng)購黃金頻遭“假貨門” 平臺不給力維權路漫漫

來源：海報新聞

原標題：3·15調(diào)查｜網(wǎng)購黃金頻遭“假貨門” 平臺不給力維權路漫漫

來源：海報新聞

海報新聞記者 杜鄭敏 首席記者 張一帆 報道

連日來，黃金價格持續(xù)走高，消費者對黃金的購買熱情也隨之高漲，然而，有一些在網(wǎng)購平臺購買黃金的消費者，頻頻遭遇假貨問題，維權之路也困難重重。

近日，海報新聞記者通過調(diào)查了解到，部分商家打著“專業(yè)鑒定證書”和“不滿意可隨時原價回收”的旗號，給消費者布下“完美”的假貨陷阱，等到消費者發(fā)現(xiàn)購入的黃金與商家承諾的“18K”“999足金”不符，甚至有“金包銀”“銅合金”冒充“足金999”的情況，想要追討維權時，商家早已閉店“跑路”，導致部分消費者只能自認吃虧。

那么，線上買金靠譜嗎？消費者是如何“踩雷”的？遭遇欺詐行為又該如何維權？

線上買黃金變色 維權之路困難重重

去年9月份，德州市民陶女士在淘寶的周星星甄選店購買金豆1g，花費了439.16元。后去金店火燒后變色，證實為假黃金，申請全額退款時發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)關店，于是聯(lián)系上淘寶專員，對方說商家保證金不足，只有300多元，協(xié)商可否先退還300元，但陶女士并不接受這一處理方式。

受訪者提供的付款截圖

后來，陶女士又聯(lián)系了幾次淘寶客服，卻被告知訂單時間比較久，無法退全款，但可以折舊退款260元，這次的結(jié)果依然不能使陶女士滿意，但陶女士并沒有放棄，又在其他維權平臺上繼續(xù)投訴，幾番折騰下來，最終在消協(xié)315上維權成功，全額退款。

回想維權期間發(fā)生的事，尤其讓陶女士感到“無語”的是，當時她和她男朋友同時在這家店買的金豆，同一天申請退款，申請流程也完全一致，甚至陶女士的申請的時間比她男朋友還早一點，結(jié)果反而她男朋友第一時間得到了全額退款，陶女士卻一直得不到滿意的維權結(jié)果。

“我們倆得到了不一樣的處理結(jié)果，猜想了很多種原因，但我認為區(qū)別可能在于他是88VIP，我不是。”陶女士自己分析道。

“而且，整個交涉過程讓我非常煎熬和生氣”，陶女士告訴記者，在維權過程中，淘寶自家客服的話術都不一致，前后矛盾。當陶女士問淘寶小蜜，保證金是否可以平臺墊付，小蜜原話為“商家保證金不足的情況下，可以使用淘寶自有基金向消費者賠付”，但當陶女士再次給淘寶客服打電話，客服卻說淘寶沒有這個規(guī)則。

受訪者提供的與淘寶客服溝通的聊天截圖

陶女士繼續(xù)說：“我要求淘寶平臺提供商家的貴金屬銷售許可證，它無法提供，再要求提供對黃金高風險商品進行抽檢的記錄，還是無法提供。”

同樣，濟南的范女士，去年二月份在淘寶一家店鋪，購買了一枚神龍擺尾戒指。因為一直沒有佩戴，直到十月份才拿出來，發(fā)現(xiàn)龍尾和龍頭都發(fā)黑了，明顯是假貨。于是范女士決定聯(lián)系商家，但發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關閉，聯(lián)系淘寶客服也是一直在互相“踢皮球”。截至目前，40多天下來，范女士還是沒有維權成功。

當發(fā)現(xiàn)買到假黃金后，范女士開始復盤，才發(fā)覺這家看上去像官方店鋪的網(wǎng)店，實際全是破綻：比如店鋪名，雖然寫著“周大褔黃金店”，但如果仔細看會發(fā)現(xiàn)此“褔”非彼“福”。她購買的黃金戒指換算下來每克514元，遠低于當時的黃金每克市價和加工費。發(fā)來的鑒定證書雖然能通過二維碼掃出鑒定界面，但鑒定機構(gòu)在網(wǎng)上并沒有官方網(wǎng)站，檢測內(nèi)容中總質(zhì)量只顯示“以實際為準”，并未顯示戒指具體重量，且寄來的發(fā)票單上的價格和實付的金額不相符……

據(jù)受訪者表述，淘寶存在多家周大“褔”店鋪

其實，像陶女士和范女士的遭遇并非個例。近年來，隨著網(wǎng)購黃金的興起，消費者在購買黃金飾品時遭遇假貨的問題愈發(fā)突出，不少人都經(jīng)歷了投訴至平臺后，平臺處理不及時、沒效果甚至不回復的情況。根據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)，截至2025年3月14日，關于“假黃金”的相關投訴已近萬條。這些投訴中，不乏消費者因購買到假黃金而索賠困難甚至至今還沒有得到索賠的案例。

消費者避雷假黃金

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購黃金市場的亂象主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是商家利用消費者對黃金知識的不了解，進行虛假宣傳，銷售假冒偽劣產(chǎn)品；二是電商平臺對商家的監(jiān)管不力，導致假貨泛濫；三是消費者在面對假貨時，往往缺乏有效的維權渠道和手段。

“需要謹慎選擇購買渠道和品牌。”濟南印象城周大福的店員告訴記者，知名品牌都在京東、天貓等大型電商平臺上設有直營店，消費者要選擇正規(guī)品牌和官方旗艦店。其次是仔細查看產(chǎn)品詳情，了解黃金的純度、重量和成色等信息，避免被低價產(chǎn)品或所謂的“直播間福利”誘惑。

此外，電商平臺也應加強對入駐商家的審核標準。有業(yè)內(nèi)人士認為，電商平臺應當依據(jù)《中華人民共和國電子商務法》等相關規(guī)定，落實平臺管理責任，對入駐商家營業(yè)執(zhí)照、品牌授權書、檢測機構(gòu)合作證明等資質(zhì)進行實質(zhì)審查。“針對黃金等高價商品，平臺方可要求商家繳納高額保證金，以保證交易順利進行，以及便于賠付消費者經(jīng)濟損失。”

“網(wǎng)購要擦亮眼睛、理性消費，尤其是購買貴重金屬方面，避免‘貪小便宜吃大虧’。”山東中誠信律師事務所的曹俊寧律師建議，一旦發(fā)現(xiàn)所購買的商品是假貨時，要第一時間收集證據(jù)，包括商品照片、交易訂單截圖、與商家的聊天記錄等，同時，可以以商家存在欺詐之嫌，要求商家“退一賠三”。如果商家拒不賠償，消費者可以向消協(xié)投訴或向人民法院起訴維護自己的合法權益。

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