原標題：日照為游客架起“民呼必應”連心橋

來源：中國市場監(jiān)管報

原標題：日照為游客架起“民呼必應”連心橋

來源：中國市場監(jiān)管報

本報訊 9月20日從山東省日照市市場監(jiān)管局了解到：“十一”假期即將到來，該局總結(jié)“五一”假期處理消費投訴舉報經(jīng)驗，繼續(xù)以深入開展行風建設三年攻堅專項行動為抓手，聚焦解決旅游市場群眾反映集中的熱點難點問題，實施“前中后、三步走”工作法，高效處置各類旅游消費矛盾糾紛，全力護航旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

制定三個指引，提升事前指導精準度。聚焦旅游市場矛盾糾紛多發(fā)的住宿、餐飲、景區(qū)等領(lǐng)域主體的經(jīng)營行為，日照市市場監(jiān)管局率先制定《日照市旅游市場規(guī)范經(jīng)營指引》《常見涉旅投訴舉報事項處置工作指引》和《常見涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》。“三個指引”從涉旅商戶如何規(guī)范誠信經(jīng)營、接線員如何規(guī)范受理答復消費投訴、執(zhí)法人員如何規(guī)范執(zhí)法辦案出發(fā)，細化分解多種矛盾糾紛處置情景和判定標準。

執(zhí)法全員下沉，強化事中監(jiān)管協(xié)同力。該局制定一線執(zhí)法工作方案，成立5個工作組，市局領(lǐng)導班子成員包保沿海旅游重點轄區(qū)，市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊“全員下沉”、市局相關(guān)業(yè)務科室“劃片包干”，組織對住宿業(yè)明碼標價、餐飲“明廚亮灶”、餐前價格確認和網(wǎng)絡訂單合同履行等情況進行實地督導檢查，力求“問題解決在現(xiàn)場、處結(jié)在當時”。

堅持查漏補缺，建好事后復盤“錯題本”。該局指定兩個專項小組分別對游客流量最大的東港區(qū)和山海天旅游度假區(qū)進行督導幫促，協(xié)助整改投訴舉報答復處置不規(guī)范問題。堅持每天逐條逐件復盤當日市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報處置情況，復盤過程立足游客“共情點”“訴求點”，強調(diào)執(zhí)法過程講證據(jù)、重規(guī)范，在避免廉政風險的同時，進一步營造公平、透明、可預期的營商環(huán)境。

據(jù)了解，日照市在今年“五一”假期接待游客同比增加26.8%，市場監(jiān)管領(lǐng)域受理涉旅游投訴196件次，日均受理量同比減少46%，投訴舉報按時處置率達100%。

□虢炳呈

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