原標(biāo)題：設(shè)置訴求管理員 精準(zhǔn)補(bǔ)齊服務(wù)短板

來源：健康報

原標(biāo)題：設(shè)置訴求管理員 精準(zhǔn)補(bǔ)齊服務(wù)短板

來源：健康報

山東省臨沂市人民醫(yī)院黨委副書記、院長 車峰遠(yuǎn)

臨沂市人民醫(yī)院堅(jiān)持將群眾滿意度作為推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”與“風(fēng)向標(biāo)”，以更加精準(zhǔn)的措施、更加完善的機(jī)制、更為有力的舉措，解決群眾最關(guān)心的問題，打造群眾放心、職工滿意、政府滿意的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新型醫(yī)院。

實(shí)施降量提質(zhì)管控策略

醫(yī)院制定《院領(lǐng)導(dǎo)“12345”包單辦單實(shí)施方案》（“12345”為臨沂市政務(wù)服務(wù)便民熱線），針對院領(lǐng)導(dǎo)分工，明確“12345”專項(xiàng)包單范圍，對于敏感復(fù)雜的重要訴求事項(xiàng)，直接交分管院領(lǐng)導(dǎo)提級辦理，提升訴求化解質(zhì)效；出臺《進(jìn)一步強(qiáng)化“12345”工單量目標(biāo)管控方案》，以各職能部門“12345”工單歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，細(xì)分重點(diǎn)管控、優(yōu)化管控、平穩(wěn)管控三個層級，確定年度目標(biāo)責(zé)任值，實(shí)施精準(zhǔn)管控。針對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)領(lǐng)域，制定《臨沂市人民醫(yī)院“12345·臨沂首發(fā)”重點(diǎn)部門專項(xiàng)整治方案》（2022年4月，臨沂市整合12345熱線、微信小程序、手機(jī)客戶端等27條線上線下訴求渠道打造了“12345·臨沂首發(fā)”平臺），對重點(diǎn)部門開展服務(wù)態(tài)度類投訴清零攻堅(jiān)行動、就醫(yī)“排隊(duì)時間長、等候時間長”治理行動、全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)擴(kuò)面行動等8大專項(xiàng)整治行動，助力完善醫(yī)院治理體系和提升治理能力。

治理高發(fā)問題

一是強(qiáng)化訴求管理與醫(yī)院會議決策機(jī)制的協(xié)同保障力度，醫(yī)患訴求管理工作成為每周職能部門調(diào)度會、月度質(zhì)量與安全會議、月度中層干部會議等主要會議的固定議題，對醫(yī)院典型投訴事項(xiàng)、高頻高發(fā)事項(xiàng)、高頻低滿意事項(xiàng)等進(jìn)行分析，形成重點(diǎn)工單受理—追蹤—督導(dǎo)—反饋閉環(huán)管理機(jī)制。

二是加大對“老大難”“急難新”問題化解力度，建立健全工作制度，做到“解決一件事，辦好一類事”。

比如，針對首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位、推諉患者的問題，醫(yī)院修訂完善《院內(nèi)轉(zhuǎn)診工作流程》《急診患者院內(nèi)轉(zhuǎn)診管理規(guī)定》等，從預(yù)檢分診、接診科室、接診醫(yī)師等三個層面明確工作流程與獎懲辦法。針對兒科就診難問題，醫(yī)院成立專家門診團(tuán)隊(duì)，安排團(tuán)隊(duì)分別在解放路院區(qū)和河?xùn)|院區(qū)坐診，加強(qiáng)夜間坐診醫(yī)生和護(hù)理人員配置，改善兒科急診輸液大廳環(huán)境，新置兒童輸液座椅等。針對門診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度問題，醫(yī)院開展覆蓋全體門診醫(yī)生的“改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)患溝通能力”專題培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3000余人次；編制《醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則（十二條）》，從行為規(guī)范與工作術(shù)語等方面，整體提升全院醫(yī)療服務(wù)水平。針對停車難問題，醫(yī)院租賃周邊停車場作為職工專用停車場，開設(shè)即停即走專用通道，常態(tài)化集中清理相關(guān)專用車輛，協(xié)調(diào)增加公共交通資源，完善院區(qū)出入口設(shè)置，并對院區(qū)內(nèi)道路指引及指示標(biāo)牌進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

改進(jìn)工作機(jī)制

一是調(diào)整“一站式”服務(wù)中心訴求管理崗坐班機(jī)制，由醫(yī)患關(guān)系服務(wù)部專業(yè)人員輪流坐班，受理現(xiàn)場訴求；建立總服務(wù)臺、門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、各類窗口人員的溝通機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場幫辦力度；結(jié)合運(yùn)營管理部專科運(yùn)營助理進(jìn)臨床機(jī)制，常態(tài)化開展臨床科室訴求分析；針對短期內(nèi)高頻高發(fā)工單事項(xiàng)，聯(lián)合門急診管理部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等開展“科室訴求面對面、深化協(xié)作共提升”活動。

二是將門診滿意度調(diào)查與訴求管理工作高效融合，在門診分診臺設(shè)立患者滿意度調(diào)查與咨詢服務(wù)處，在患者就診結(jié)束對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行全流程評價的同時，為患者提供咨詢服務(wù)，不斷提升門診患者滿意度。

三是打造一體化醫(yī)患關(guān)系服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)一平臺運(yùn)轉(zhuǎn)、統(tǒng)一平臺受理、統(tǒng)一平臺管控；在各職能部門設(shè)置訴求管理聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)工單辦理與訴求處理技巧培訓(xùn)。

明確獎懲機(jī)制

一是制定《訴求管理專項(xiàng)績效扣罰辦法》《2024年訴求管理考核辦法》等，對于服務(wù)態(tài)度、溝通不到位、工作疏失、推諉患者、勞動紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類等6類屬實(shí)工單，對科室與個人實(shí)施專項(xiàng)績效扣罰，加大對屬實(shí)投訴事件的懲處力度；建立周公示、月公示等定期通報工作機(jī)制，對每周受理情況、重點(diǎn)工單進(jìn)行詳細(xì)點(diǎn)評解讀，通過院內(nèi)網(wǎng)對群眾訴求受理情況進(jìn)行公示，并報院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門負(fù)責(zé)人。

醫(yī)院每季度評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗位”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，設(shè)置“訴求幫辦先進(jìn)個人”“醫(yī)患和諧共建科室”年度評先樹優(yōu)獎項(xiàng)，定期評選院內(nèi)“十佳工單”“12345訴求事項(xiàng)促進(jìn)醫(yī)院管理典型案例”，在門診大廳顯示屏設(shè)置“先進(jìn)事跡表揚(yáng)臺”，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

二是落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，優(yōu)化暢通院內(nèi)訴求渠道，規(guī)范投訴處理程序，在8200200健康熱線的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)崗位訴求電話全覆蓋，在電梯間、崗?fù)ぁ[渡車等顯著位置增設(shè)訴求電話標(biāo)識1500余處；于人群密集處增設(shè)科室主任值班崗、訴求服務(wù)崗15處，同時公示科室主任值班電話；將“投訴與建議”板塊提至醫(yī)院微信公眾號主頁面，并在門診診室電子顯示屏開展“一醫(yī)一碼”滿意度調(diào)查，拓寬群眾訴求渠道。

2024年一季度，醫(yī)院12345熱線工單承辦量為693件，比2023年一季度減少463件，下降40.05%。工單響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率均超預(yù)期上升。醫(yī)院結(jié)核病患者救治工單被市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心評為“12345·臨沂首發(fā)”1—2月“十佳工單”，此工單成為臨沂市衛(wèi)生健康系統(tǒng)首份“十佳工單”。

未來，醫(yī)院將會繼續(xù)精準(zhǔn)查找醫(yī)療服務(wù)的短板，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，努力將群眾合理訴求辦實(shí)、辦細(xì)、辦好。

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