新華社武漢１０月１７日電 題：細(xì)節(jié)處著手推進(jìn) 增強(qiáng)群眾獲得感——部分地區(qū)探索便民服務(wù)樣本觀察

新華社記者

讓武漢市民“吐槽”的城市橋梁隧道ＥＴＣ通行費(fèi)，將從明年起停止征收。武漢市近期結(jié)合市民網(wǎng)上呼聲做出的這項(xiàng)決策，引發(fā)一片點(diǎn)贊，成為做好網(wǎng)上群眾工作的典型案例。

記者近期采訪發(fā)現(xiàn)，一些地區(qū)通過打通政務(wù)服務(wù)“線上線下”平臺，建立網(wǎng)上群眾工作部，培育社區(qū)生活共同體等探索實(shí)踐，從細(xì)節(jié)處著手，提升便民服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾獲得感，受到群眾好評。

“減環(huán)節(jié)、砍材料”破解辦事“繞迷宮”難題

“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”是群眾給各級政府辦事部門的“畫像”。貴州省先后成立省級政府政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳，打通“線上線下”兩個(gè)平臺，建立囊括全省的“超級服務(wù)中心”，讓群眾和企業(yè)能“進(jìn)一扇門辦全部事，進(jìn)一張網(wǎng)辦全省事”。

“群眾反映在政府辦事繁瑣，很大原因就是辦事所需材料的繁瑣。”貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心主任李榮說。

針對群眾反映的審批環(huán)節(jié)多、申請材料雜兩大難點(diǎn)，貴州重點(diǎn)推進(jìn)“減環(huán)節(jié)、砍材料”，破解“群眾辦事繞迷宮”難題。今年省級許可事項(xiàng)已取消３６６個(gè)于法無據(jù)的審批環(huán)節(jié)；對各類證明的必要性進(jìn)行論證，據(jù)此砍掉了２８７個(gè)申請材料，目前，所有省級行政許可事項(xiàng)平均申請材料不到７份。

“‘一次就成、一次就懂’的辦事指南，讓辦事人不會懵圈。”在貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心司法廳窗口辦理律師執(zhí)業(yè)許可的劉軍說，事項(xiàng)辦理所需材料要求清楚明白，不僅有空白文本下載，還有填好的示范文本參考，辦起來很輕松。

貴州還加快基層政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，政務(wù)服務(wù)向鄉(xiāng)村延伸，實(shí)現(xiàn)從“穿著襯衫去申請、穿著棉衣得答復(fù)”到“在家點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可申辦、立辦立達(dá)”的轉(zhuǎn)變。目前全省已建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心１４１２個(gè)、村（居）便民服務(wù)點(diǎn)１２３７３個(gè)，覆蓋率分別為９２％、６７％。

網(wǎng)上群眾工作部：變“上訪”為“上網(wǎng)”

武漢取消ＥＴＣ的緣由，與當(dāng)?shù)爻闪⒕W(wǎng)上群眾工作部有直接關(guān)系。武漢市政府新聞發(fā)言人介紹，結(jié)合市民呼聲，武漢市委、市政府經(jīng)過調(diào)研、專題研究決定停止征收，這是聽民聲、順民意、解民憂、謀民利的實(shí)際行動。

記者采訪了解到，過去各個(gè)部門都有電話或網(wǎng)上投訴反映渠道，但因訴求收集、督辦處置、反饋回告等機(jī)制不明確，導(dǎo)致群眾反映問題處置慢，甚至石沉大海。

今年以來，武漢市成立網(wǎng)上群眾工作部，整合“１２３４５”市長熱線、市陽光信訪平臺、長江網(wǎng)“城市留言板”等多個(gè)網(wǎng)上服務(wù)職能，解決群眾訴求多頭重復(fù)交辦問題。

湖北省委副書記、武漢市委書記陳一新說，成立網(wǎng)上群眾工作部，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)聽民聲、察民情、聚民意、解民憂，就是做到民情主動搜、民意主動引、民聲主動應(yīng)、民事主動辦，及時(shí)回應(yīng)百姓關(guān)切，幫助群眾“多上網(wǎng)、少跑腿”，變“上訪”為“上網(wǎng)”。

群眾反映的問題提交后，即啟動環(huán)環(huán)相扣的辦理程序，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任單位、責(zé)任人和辦理時(shí)限，群眾可通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)跟蹤評價(jià)。由市委層面統(tǒng)一督辦，相關(guān)職能單位受理與辦結(jié)情況每周公示，年終將各部門的辦結(jié)率、滿意率納入績效考核。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，武漢市網(wǎng)上群眾工作部成立以來，共受理群眾投訴、建議、咨詢２７萬件，按期辦結(jié)率９９．４１％，群眾滿意率８３．０６％。武漢市受理信訪件數(shù)量中，今年前７個(gè)月的網(wǎng)上信訪量占比從去年同期的５３％，提高到７５％。

組織居民搭建社區(qū)生活共同體

年過八旬的孫有民夫婦是浙江省紹興市越城區(qū)的一對空巢老人。兩個(gè)女兒都在外地，身邊無人照料，日子過得孤悶。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)成立“退休工人守望團(tuán)”之后，常有成員來找老孫下下棋、說說話。孫有民說：“上了年紀(jì)就想身邊有個(gè)陪伴，這下終于熱鬧起來了。”

去年９月份以來，紹興市越城區(qū)探索建立“五鄰社聯(lián)合會”平臺，將社區(qū)居民組織起來，形成社區(qū)生活共同體。６個(gè)試點(diǎn)之一的書圣故里社區(qū)目前已擁有興趣愛好類、公益慈善類、生活服務(wù)類等六大類３６支隊(duì)伍，共策劃和開展了１８０場次活動。

越城區(qū)民政局局長邵越說，“五鄰”引自《周禮》“五家為鄰，五鄰為里”。通過把社區(qū)里的熱心人士、骨干分子、企業(yè)和社會團(tuán)體的負(fù)責(zé)人組織起來，成立“五鄰社聯(lián)合會”，一方面通過形式多樣的活動增進(jìn)鄰里感情，另一方面實(shí)現(xiàn)居民自治提升社區(qū)服務(wù)水平。

書圣故里社區(qū)黨委書記湯麗英介紹，五鄰社開展的活動都是從居民中征集來的“金點(diǎn)子”，包括大伙一起包粽子、家宴大ＰＫ、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤演節(jié)目等，居民們都走出自家鐵門，從不認(rèn)識到認(rèn)識，從認(rèn)識到熟悉，從熟悉到其樂融融，逐漸有了一家人的氛圍。

“讓社區(qū)中的群眾都有安全感、歸屬感和幸福感，這些也都是實(shí)實(shí)在在的獲得感。”紹興市越城區(qū)宣傳部長茹福軍說，不少地區(qū)多數(shù)群眾物質(zhì)生活需求基本都能滿足，“但他們需要的、期盼的更多是精神層面上的獲得，這也是今后工作的重點(diǎn)”。（采訪記者王麗、褚曉亮、馬曉媛、潘林青、張晨俊、陳曉波、李勁峰）

[責(zé)任編輯：楊凡、賈曉宇]

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