曾幾何時(shí)，一系列起源于物業(yè)管理，又與市民生活息息相關(guān)的問(wèn)題接踵而至，讓剛接手物業(yè)監(jiān)管的某綜合行政執(zhí)法局工作人員焦頭爛額：“‘12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)’中，物業(yè)管理與服務(wù)類(lèi)投訴占比超10%，這個(gè)比例太高了！”

如今，這一系列問(wèn)題在建設(shè)銀行山東淄博分行找到了最優(yōu)解。去年以來(lái)，建設(shè)銀行山東淄博分行緊抓智慧社區(qū)建設(shè)政策機(jī)遇，融合政務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、銀行服務(wù)為一體，搭建“e淄博智慧物業(yè)管理平臺(tái)”，既解決了政府、物業(yè)、居民三方痛點(diǎn)，又實(shí)現(xiàn)了社區(qū)治理、物業(yè)聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的有機(jī)融合。

破局：

智慧管理平臺(tái)上線(xiàn)，引領(lǐng)社會(huì)治理向智能化轉(zhuǎn)型

物業(yè)管理與服務(wù)類(lèi)投訴緣何居高不下？

經(jīng)過(guò)為期一個(gè)月的調(diào)研，建設(shè)銀行山東淄博分行明確了問(wèn)題所在：政府主管部門(mén)缺少對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管和評(píng)價(jià)系統(tǒng)；小區(qū)公共收益金、住宅維修資金缺少公示平臺(tái)；物業(yè)公司與居民之間是傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系，物業(yè)公司盈利點(diǎn)少、入不敷出，致使人力不足，物業(yè)服務(wù)供給與業(yè)主的服務(wù)期待差距較大，業(yè)主投訴率高，物業(yè)費(fèi)收繳困難……依靠行政治理難以解決市場(chǎng)給物業(yè)帶來(lái)的客觀(guān)問(wèn)題。

近年來(lái)，建設(shè)銀行山東淄博分行搶抓政府職能劃轉(zhuǎn)，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用。能否運(yùn)用數(shù)字技術(shù)助力政府治理向社區(qū)延伸，破解政府、物業(yè)、社區(qū)居民共同面臨的社區(qū)治理困境，進(jìn)而引領(lǐng)社會(huì)治理智能化轉(zhuǎn)型？基于這一思考，建設(shè)銀行山東淄博分行充分發(fā)揮“金融+科技”優(yōu)勢(shì)，以“社區(qū)生活”為切入點(diǎn)，以“人本化”為核心，以“生態(tài)化”為特色，以“數(shù)字化”為路徑，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“1+4+N”的智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)。

“1+4+N”，即開(kāi)發(fā)一個(gè)微信小程序“便民服務(wù)365”，分設(shè)政府監(jiān)管及政務(wù)服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主生活服務(wù)、金融服務(wù)4大板塊，集成N項(xiàng)具體應(yīng)用，推動(dòng)政府治理由行政治理向市場(chǎng)治理轉(zhuǎn)變、物業(yè)與業(yè)主由“雇傭關(guān)系”向“客戶(hù)關(guān)系”轉(zhuǎn)變。

“平臺(tái)上線(xiàn)后，我們可以通過(guò)‘一張圖’直觀(guān)高效地對(duì)物業(yè)可視化監(jiān)管，居民通過(guò)小程序提報(bào)物業(yè)訴求，就可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速認(rèn)領(lǐng)和解決，有效解決了市長(zhǎng)熱線(xiàn)中投訴率高的難題，形成了良好的社區(qū)共治氛圍?！蹦尘C合行政執(zhí)法局工作人員說(shuō)。

依托這一平臺(tái)，政府監(jiān)管有了抓手，物業(yè)企業(yè)和社區(qū)居民也享受到了便利。比如，物業(yè)企業(yè)可通過(guò)社區(qū)事務(wù)管理板塊以及集采、報(bào)修等板塊實(shí)現(xiàn)樓戶(hù)住戶(hù)管理、智慧繳費(fèi)、訪(fǎng)客預(yù)約、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查；社區(qū)居民可一鍵體驗(yàn)家政維修、社團(tuán)采購(gòu)、住房租賃、訴求處理、生活繳費(fèi)、金融服務(wù)。由此，社區(qū)治理難題迎刃而解。

升級(jí)：

“增值服務(wù)”便民又利企，項(xiàng)目作為“重點(diǎn)民生實(shí)事”全市推廣

“現(xiàn)在服務(wù)的許多小區(qū)，設(shè)施老化，維護(hù)成本越來(lái)越高，業(yè)主要求又高，我們真是有心無(wú)力。”多家物業(yè)公司無(wú)奈地表示。

何以解憂(yōu)？最好的辦法是幫助物業(yè)企業(yè)增收。在開(kāi)發(fā)“e淄博智慧物業(yè)管理平臺(tái)”時(shí)，建設(shè)銀行山東淄博分行就將這一項(xiàng)列入計(jì)劃，并以非金融服務(wù)為“破題之策”，在平臺(tái)上引入商城集采、家政維修，擴(kuò)充物業(yè)公司營(yíng)收渠道。同時(shí)，免費(fèi)為物業(yè)公司提供社區(qū)事務(wù)管理平臺(tái)和收費(fèi)系統(tǒng)，并且減免了收單手續(xù)費(fèi)，降低物業(yè)公司管理成本。

“以前我們得挨家挨戶(hù)收取物業(yè)費(fèi)，自從有了這個(gè)智慧管理平臺(tái)，在后臺(tái)設(shè)置好金額，業(yè)主用手機(jī)就可以繳費(fèi)了。建行還把收單手續(xù)費(fèi)給免了，節(jié)省了不少成本?！备删游飿I(yè)公司的工作人員說(shuō)。

在常規(guī)保潔、維修等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，平臺(tái)還增設(shè)了居家養(yǎng)老、醫(yī)療陪診、上門(mén)汽車(chē)保養(yǎng)等服務(wù)，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)叵聧徣藛T、退役軍人、輕殘障人士再就業(yè)。

除此之外，平臺(tái)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)不僅帶動(dòng)了當(dāng)?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品的銷(xiāo)售，也受到了社區(qū)居民的青睞?！拔以谛〕绦蛏蠄F(tuán)購(gòu)的獼猴桃、海蠣子，便宜又好吃，還送貨上門(mén)。建行的小伙子告訴我，使用建行卡支付還有滿(mǎn)減活動(dòng)，實(shí)惠又方便?！鄙鐓^(qū)團(tuán)購(gòu)常客王大媽一邊說(shuō)著，一邊豎起了大拇指。

由此，數(shù)字引領(lǐng)社區(qū)治理，成效初顯。2024年，該項(xiàng)目被列入“淄博市十大重點(diǎn)民生實(shí)事項(xiàng)目”，并在全市范圍內(nèi)推廣實(shí)施。截至目前，平臺(tái)已匯集全市603家物業(yè)公司、1530個(gè)小區(qū)、2800名物業(yè)管理人員、84個(gè)紅色物業(yè)黨支部基礎(chǔ)檔案信息，管理服務(wù)面積超過(guò)8000萬(wàn)平方米，服務(wù)住戶(hù)超過(guò)60萬(wàn)戶(hù)，分析處置物業(yè)投訴超過(guò)58萬(wàn)件，管理物業(yè)維修資金30億元、公共收益金700余萬(wàn)元，系統(tǒng)累計(jì)批量發(fā)送服務(wù)類(lèi)短信超10萬(wàn)條，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)電子化、智能化管理，推動(dòng)管理上“云”，服務(wù)到端。平臺(tái)已在張店區(qū)、桓臺(tái)縣正式運(yùn)營(yíng)，累計(jì)注冊(cè)用戶(hù)12萬(wàn)戶(hù)。通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行小區(qū)公共收益金及維修資金查詢(xún)累計(jì)近萬(wàn)次，社區(qū)團(tuán)購(gòu)及家庭維修、物業(yè)繳費(fèi)等各類(lèi)生活繳費(fèi)累計(jì)交易筆數(shù)超2萬(wàn)筆，大大提升了居民便捷體驗(yàn)。