原標(biāo)題：工行青島李滄二支行：關(guān)愛失獨 “工”益行動與您一路同行

來源：中國山東網(wǎng)

2019年的冬天，工行青島李滄二支行接待了一位特殊的老人，老人年事已高、步履蹣跚，想要查詢兒子的資金明細(xì)。但按照業(yè)務(wù)規(guī)定，明細(xì)查詢需要本人親自辦理，無法代辦。網(wǎng)點經(jīng)進(jìn)一步了解得知，老人兒子在外地發(fā)生意外已經(jīng)離世，因生前從事房地產(chǎn)行業(yè)，有部分客戶的押金存在賬上，老人想查清明細(xì)后把錢及時退還，讓孩子走得沒有牽絆。整個過程老人都極力控制悲傷情緒，在場的工作人員無不為之動容。最終，在分支行的共同努力下，成功幫助老人解決了業(yè)務(wù)難題。事情發(fā)生后，李滄二支行也將更多的目光鎖定在失獨、獨居老年客戶群身上，通過制定專屬服務(wù)方案，力爭為老人們多辦事、干實事，解決老年客戶業(yè)務(wù)辦理的痛點、難點。

增強老年客戶人文關(guān)懷

李滄二支行通過與街道對接的方式，了解支行轄區(qū)老年客群分布情況，制定老年客戶公益活動策劃方案。在街道的協(xié)助下，支行選定部分老年客群作為重點幫扶對象，在提供必要的金融服務(wù)外，加強對老人們的人文關(guān)懷，提高老年客戶幸福指數(shù)。2020年疫情突發(fā)，李滄二支行不忘對標(biāo)服務(wù)的老年客群，擔(dān)心老人們疫情封閉在家無法正常生活，及時為老人送上糧油米面和防護物資。

強化老年客戶服務(wù)意識

作為網(wǎng)點服務(wù)的主要對象之一，老年客戶是代發(fā)工資的主要客群。代發(fā)養(yǎng)老金期間，李滄二支行通過增強網(wǎng)點人員配備，二線支援一線，確保廳堂服務(wù)人員到位。針對行動不便的客戶開通無障礙通道，柜面配備老花鏡、驗鈔機、飲水機等助老設(shè)施，細(xì)化老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于因身體殘疾、疾病等原因無法前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶特事特辦，提供專屬上門服務(wù)。

關(guān)注老年客戶服務(wù)需求

支行在各網(wǎng)點設(shè)置專門的老年客戶投訴指示牌，暢通老人維權(quán)渠道，及時解答老年客戶的金融難題。對于老年客戶提出的服務(wù)建議及時采納并完善。挖掘老年客戶的金融需求，開展客戶體驗調(diào)查，從老年客群角度出發(fā)提供人性化、有溫度的服務(wù)。

未來，工行李滄二支行將繼續(xù)加大對老年客群的關(guān)注與關(guān)懷，借助老年客群專屬服務(wù)方案的探索，完善關(guān)愛老年人的保障機制，為老年人的身心保障提供新思路，為構(gòu)建完善的老年人社會保障機制貢獻(xiàn)一份力量。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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